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 关于售后服务认证
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    许多国内大型知名企业通过售后服务认证,获得全国商品售后服务评价达标认证评审委员会权威证书。企业通过北京五洲天宇认证中心的权威服务认证和专业培训,建立了更加完善的售后服务体系,达到行业领先水平。许多知名企业纷纷写来感谢信,感谢中心做出的贡献。 目前获得全国商品售后服务评价达标认证评审委员会和北京五洲天宇认证中心证书的代表性企业有: 海尔、美的、中国重汽、中国中车、远东控股、德力西、五粮液、厦门航空、无限极、海澜之家、北汽福田、中联重科、徐工、中通、中集、业之峰、艾美特、澳柯玛、雄塑、鳄鱼恤、雅迪、王力、东风等数百家上市公司和中国500强企业,以及来自美国、丹麦、日本、韩国、台湾、香港等不同国家和地区的大型跨国企业。 
  一、获证代表企业证书:
  二、全国商品售后服务评价达标认证评审委员会

     全国商品售后服务评价达标认证评审委员会是由中华人民共和国商务部批准中国商业联合会牵头组织成立的,在全国范围开展《商品售后服务评价体系》标准的培训、宣传贯彻及达标认证工作的专业委员会。对“商品售后服务评价体系认证”证书进行终审评定。由商务部有关负责人和相关专家、学者组织的“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”、“全国商品售后服务评价达标认证办公室”,具体负责全国范围内的达标认证工作。全国商品售后服务评价达标认证评审委员会签发的售后服务认证证书为合法有效。

  三、认证资质
     北京五洲天宇认证中心是由中华人民共和国商务部发文成立,按商办建函[2007]28号等文件,在全国范围开展商品售后服务评价体系认证(售后服务认证),并经国家认监委批准的认证中心。北京五洲天宇认证中心是是中国服务认证领先机构,中国售后服务认证和品牌认证开创机构、标准和规则制定机构,开展“四位一体”的专业化认证。售后服务认证由国家商务部发文授权,由北京五洲天宇认证中心独家承办,是证明企业服务能力星级的权威认证。
图1:国家商务部关于贯彻落实《商品售后服务评价体系》的批复
图2:商务部办公厅关于推荐全国商品售后服务达标认证机构的函
  四、售后服务认证介绍
    售后服务认证又称“商品售后服务认证”,全称为“商品售后服务评价体系认证”。
  1、历史由来

     2006年,《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国国内贸易标准,于2006年10月1日由国家商务部正式发布实施。
  同年,由国家商务部批准,中国商业联合会等单位牵头成立“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”,对国内企业的售后服务水平进行评价和评审工作。
  同年,由国家商务部批准,中国商业联合会开始组织进行“售后服务管理师”资质培训工作,证书由人社部批准的中国商业联合会职业技能鉴定中心颁发,第一次在我国产生了国家承认的“售后服务专业人才”资质(截止目前已有2000多家行业代表性企业的管理人员通过培训并获得资质)。
  2007年,中华人民共和国商务部办公厅向国家认证认可监督管理委员会发函,成立北京五洲天宇认证中心,承办“商品售后服务评价体系认证”工作。北京五洲天宇认证中心按照SB/T10401-2006标准对企业进行商品售后服务评价体系认证试点。
  2008-2010年,北京五洲天宇认证中心对一批行业代表性的企业颁发了商品售后服务评价体系认证证书。
  2009年7月23日,国家标准化管理委员会下发了《商品售后服务评价体系》的标准制定书,由中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心牵头起草国家标准。同时,由中国商业联合会提出,北京五洲创意营销策划有限公司牵头的《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准开始起草。这是我国第一部品牌评价国家标准。
  2011年12月30日,《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922-2011)和《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准(GB/T27925-2011)正式颁布,于2012年2月1日实施。两部国家标准由国家商务部和中国商业联合会归口。
  2012年,北京五洲天宇认证中心对相关企业开展国标认证。
  2014年起,全国商品售后服务评价达标认证评审委员会逐步完善并颁布了与《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922-2011)配套的系列族标准,售后服务系统标准进一步完善。

  2、关于售后服务认证的权威性与合法性

  (1)《中华人民共和国认证认可条例》第十二条(二)规定,“国务院认证认可监督管理部门受理认证机构设立申请,应当作出是否批准的决定。涉及国务院有关部门职责的,应当征求国务院有关部门的意见。”目前国家商务部并未同意其他单位开展“售后服务认证”,国家认监委也并未批准其他单位开展“售后服务认证”。请注意识别发证机构资质:1、国家商务部文件。2、国家认监委批准书。两者缺一不可。
  (2)中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心是《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)国家标准的提出和牵头起草单位,标准归口在国家商务部,按照《中华人民共和国标准化法实施条例》,具有标准的实施、解释权和修改权。
  (3)按国家商务部文件,“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”负责对认证证书进行终审评定,加盖“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”章为合法有效的售后服务认证证书。
  (4)国家标准《商品售后服务评价体系》明确要求“配置资质合格的售后服务管理师”,该职业资质按国家商务部批示,由中国商业联合会培训考试合格并颁发,是企业具备售后服务专业管理人员的合格证明。无国家承认的售后服务管理师资质,不能声称符合认证要求。

五、北京五洲天宇认证中心的专业研究成就和“四位一体”体系

  北京五洲天宇认证中心是国家批准商品售后服务认证和品牌认证唯一合法机构,是中国服务认证领先机构,中国售后服务认证和品牌认证开创机构、标准和规则制定机构,开展“四位一体”的专业化认证。北京五洲天宇认证中心距今已成立十年,经过十年的不断努力,为建立完善中国企业的服务品牌标准化工作做出了很大的努力和成就。北京五洲天宇认证中心不仅仅是一个认证机构,还是一直致力于研究实践、起草研发标准、专业培训、理论研究的综合机构。
  中心历经十多年时间研究并创立了"品牌学"、"服务学"系统理论,首次为繁复而庞杂的品牌、服务研究建立了分类法和学科化的技术体系,代表作《品牌总论》英文版已在国际出版发行,是我国品牌理论的重大突破,在国际品牌研究领域具有前沿地位。《品牌总论》、《服务总论》已成为"全国首席品牌官"、"品牌总监"、"售后服务管理师"主要教材。

  “四位一体”是指:理论研究、标准制定、权威认证、专业培训。

  1、理论研究:北京五洲天宇认证中心完成了500多万字的售后服务和品牌理论研究文献,包括历年的《中国售后服务报告》,《品牌和售后服务国家标准宣贯指南》、《商品售后服务评审员教材》、《中国品牌发展报告》等23本以上的专业著作,近百篇研究报告和学术论文,代表著作《品牌总论》(英文版)已在国际出版发行,被耶鲁大学、哈佛大学、斯坦福大学等上百个世界知名大学图书馆收录。北京五洲天宇认证中心是建立标准和研究资料最多的认证机构,中心持续进行大量的深入企业的研究实践,奠定了坚实基础。

图1:《售后服务与品牌评价宣贯指南》、《售后服务与品牌评价相关法律文件集萃》收录了研究报告、标准释义、认证问答、案例精选、宣贯文件,精选与两项国家标准相关的、具有普遍适用性的法律文件。经过八年对服务认证技术的研究、思考和总结,为近百家大中型企业提升服务体系的工作,引用真实服务体系示例,论述企业建立标准化服务体系的方法,介绍售后服务行业的特点,汇编成了《企业售后服务能力评价指南》、《企业品牌和售后服务体系的建议及审核要素》。

图2:《品牌总论》是国家品牌理论研究体系的一个重大突破,是首部系统的品牌学科开创之作,这标志着品牌学科在世界范围的首次正式开创,是有史以来第一部系统完整的品牌学理论科学著述,该著作由品牌概论、品牌学科、品牌技术、品牌文化、品牌再造五个篇章共41部作品组成,中国商业联合会长期选定《品牌总论》作为全国企业品牌中高级职业人才培训所需的品牌评价国家标准宣贯教材。2017年《品牌总论(英文版)》在美国等国家正式出版发行。被耶鲁大学、哈佛大学、斯坦福大学等上百个世界知名大学图书馆收录。

  2、标准制定:北京五洲天宇认证中心牵头制定20部以上的国家标准和行业标准,成果在中国的服务研究领域领先,包括《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)、《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》(GB/T27925)、《珠宝饰品经营服务规范》、《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》、《进口葡萄酒经营服务规范》、《无形资产评价体系》、《企业文化评价体系》、《商务策划服务规范》、《零售商供应商公平交易行为规范》等,均为国内乃至国际首创的标准。

  3、权威认证:北京五洲天宇认证中心和全国商品达标认证评审委员会为数百家行业领先企业、中国500强和跨国企业进行了权威的“售后服务认证”和“品牌认证”。
  4、专业培训:北京五洲天宇认证中心按照国家商务部文件,与中国商业联合会联合培训国家承认的“售后服务管理师”(资质证书由人社部批准的中国商业联合会职业技能鉴定中心签发),为近3000家行业代表企业,近万名中高层管理人员进行资质培训,首次在中国开创了“售后服务专业管理人才”。

 

 

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