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 第7届售后服务评价发布会 暨中国红木专业人才资质证书首发仪式
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第7届售后服务评价发布会 暨中国红木专业人才资质证书首发仪式

参加会议的嘉宾:

十届全国人大常委会副委员长 顾秀莲 

十一届全国政协提案委员会副主任、中国轻工业联合会会长 步正发

中国商业联合会会长 姜明

第十届全国工商联副主席 沈建国

中国商业联合会副会长兼秘书长 王民

中国保护消费者基金会会长 侯贵良

中国商业联合会副会长 李广亮

亚太地区联盟秘书长、中国专业人才库管理中心暨中国国际人才库管理中心主任、全国专业人才考评专家委员会主任 刘琅

全国专业人才考评专家委员会副主任委员、中国专业人才库管理中心办公室主任 杨俐女士

国务院国资委商业技能鉴定中心考评专业委员会专家委员、中国专业人才库管理中心主任助理赵雪君女士

中国人民大学信息分析研究中心主任 卢小宾

本次活动组委会秘书长、北京五洲天宇认证中心主任 谭新政

中国服务业研究中心秘书长  杨东平

 

一、中国商业联合会会长 姜明 代表主办单位致开幕辞。

贯彻落实国务院2014第26号文件精神

依据国家标准做好售后服务评价工作

中国商业联合会会长  姜明

 

各位代表、各位新闻界朋友、女士们、先生们:

大家下午好!

    今天这个大会是两年一届的全国售后服务评价活动揭晓会议,同时举行“中国红木专业人才资质证书首发仪式”。首先,请允许我代表本次会议的主办单位,欢迎大家到来。

售后服务是企业竞争的最后一张王牌。狠抓售后服务,提升顾客满意度,也是党和政府目前的工作重点。20147月28日,国务院发布26号文件《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见《意见》对如何做好售后服务提出了具体要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。”;《意见》同时还指明了努力方向:“完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。
   为了贯彻落实国务院26号文件精神,并继续深入宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准,我会联合中国保护消费者基金会,在成功举办了届“全国售后服务评价活动”的基础上,进一步开展了第届全国售后服务评价活动。自售后服务国家标准实施以来,除了多次举办全行业的宣贯活动以外,还特别在家居行业、珠宝首饰行业、酒类行业等重点开展了专项宣贯活动,并取得了显著的成效。另外值得一提的是,除了商会、协会积极宣贯国标以外,由国家认监委批准的第三方认证机构也为宣贯国标做出了较大的贡献。在我会开展售后服务评价的同时,由北京五洲天宇认证中心依据国家标准开展的售后服务认证工作也正在健康有序的进行。此次评价活动发布可以看成是系列宣贯活动的又一个高潮,既是对年多来国家标准宣贯活动的一次总结,又是下一轮更加深入的国标宣贯活动的开端。

    习近平总书记指出:“我国发展仍处于重要战略机遇期,我们要增强信心,从当前我国经济发展的阶段性特征出发,适应新常态,保持战略上的平常心态。”以新常态来判断当前中国经济的特征,并将之上升到战略高度,表明中央对当前中国经济增长阶段变化规律的认识更加深刻,正在对宏观政策的选择、行业企业的转型升级产生方向性、决定性的重大影响。在经济转型的重要历史时期,企业狠抓售后服务,并积极参与“售后服务”评价与认证活动,具有非常重要的现实意义:一是在经济发展相对稳定的时期,做好服务是市场竞争全新突破口。经济新常态下,企业创新能力减弱,商品与服务同质化更加严重,不管是希望快速赢得市场,还是需要持续扩大市场,都必须打好服务这张牌。二是促进企业放弃以往的数量取胜、价格取胜的错误思路,把“服务致胜”上升到战略高度。企业在评价活动中获得各种荣誉,既是褒奖又是鞭策可以有效约束企业在服务水平上必须达到一定高度服务水平的提高又能有效提升品牌,对于企业可持续性发展具有明显的现实意义。三是评价结果具有消费导向的作用,为企业在自身形象宣传上创造更多条件。严谨、客观、公正的评价,是对企业的服务能力与服务水平的科学考评,通过评价获得的各项荣誉,可以消费者最直观的感受和信赖的依据。

    做好售后服务工作,是一项长期而艰巨的任务能够坚持把做好服务贯穿到企业管理的各个环节这种企业管理者是值得称赞的,其所管理的企业也必然会越来越强大。今天在这个大会上,受到表彰、赢得各种荣誉的企业都是这方面的表率,你们的努力不仅仅得到有关部门的认可,更重要的是得到了消费者的认可,市场的认可。在此,向你们表示祝贺。但是荣誉只能代表过去,未来更需努力。在此,我再提一些期望,今天在这个评价活动揭晓会上获得各项荣誉的企业再接再厉,把售后服务进行到底,为祖国的经济建设做出更大的贡献。

    最后,祝各位代表在京身体健康,预祝中秋节快乐!谢谢大家。

 

                             2015年9月20

 

 

 

二、为获得“全国售后服务功勋企业”和“全国售后服务十佳单位”的企业代表颁发荣誉证书。

 

获证企业

海尔集团

远大科技集团有限公司

中国电信集团公司

九牧厨卫股份有限公司

深圳创维—RGB电子有限公司

广东雄塑科技集团股份有限公司

全友家私有限公司

杭州老板电器股份有限公司

太阳雨集团有限公司

中国重型汽车集团有限公司

江铃汽车股份有限公司

江苏四季沐歌有限公司

颁奖嘉宾:十届全国人大常委会 顾秀莲副委员长

 

三、为获得“中国红木文化传承人”和“中国红木艺术大师”的代表颁发资质证书。

 

获证代表

李晓东邵钦培王国强包海深厉公民吕云良朱赤夫朱美英吴国平杜承三沈明园陈心强徐荣桃蒋忠兴潘福初

颁证嘉宾:十届全国人大常委会 顾秀莲副委员长 

 

四、发布《2015年中国企业售后服务创新发展报告》

发布人:中国商业联合会副会长兼秘书长王民  

中国企业售后服务创新发展报告发布词

中国商业联合会副会长兼秘书长 王民

 

尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位企业代表:

    今天在这里,非常荣幸地向大家发布2015年度售后服务发展报告,今年报告的主题是“售后服务的创新发展”,它起意于去年国务院〔2014〕26号文中,提出的“积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术”,以及创建“售后服务新业态”的要求,实际上这是国家对售后服务工作提出的方向性要求。

    科技创造着新的生活,尤其是信息科技的创新发展给人类社会带来的影响远远超出了想象,我们曾经的梦想竟然在不经意间成为了现实,由于信息科技在资料生产、科研教育、医疗保健、企业和政府管理以及家庭中的广泛应用,从而对经济和社会发展产生了巨大而深刻的影响,从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。对于现代企业来说,围绕着产品的技术、质量、功能、成本等要素展开的竞争空间已经越来越窄,而售后服务成为企业进行市场竞争的重要武器,要想提升服务竞争力,必须在服务创新上下功夫,要让用户感受到不同于从前的崭新内容。因此,本报告从移动互联网、物联网、大数据等信息技术本身出发,从服务观念、服务方式和服务价值等几方面分析了企业售后服务发展面临的挑战和机遇,提出了售后服务在服务基础设施、运营管理、关键要素等方面的创新思路,并探讨了售后服务信息化水平评价的问题。

    售后服务的创新是信息科技产业化的重要应用,它能促使企业服务方式发生深刻变革和服务竞争力的极大提升。对此,我们应该以积极的心态迎接挑战,勇于创新,把售后服务工作推向新的辉煌!

    谢谢大家!

中 国 商 业 联 合 会

中国人民大学信息分析研究中心

2015年9月20日

 

五、为获得“全国售后服务十佳单位”的企业代表颁发荣誉证书。

 

企业:

山西澳瑞特健康产业股份有限公司

福建龙马环卫装备股份有限公司

艾美特电器(九江)有限公司

宁波奥克斯空调有限公司

博洛尼家居用品(北京)股份有限公司

青岛海尔电子有限公司

澳柯玛股份有限公司

杰克缝纫机股份有限公司

凭祥友谊红木发展有限公司凭祥红木国际商城

扬州市金威机械有限公司

山西太钢不锈钢股份有限公司

上海电器股份有限公司人民电器厂

四川省宜宾五粮液集团有限公司

 

颁证嘉宾:中国轻工业联合会会长 步正发、中国商业联合会副会长兼秘书长 王民、中国保护消费者基金会会长 侯贵良、中国专业人才库管理中心主任 刘琅

 

六、亚太地区联盟秘书长、中国专业人才库管理中心暨中国国际人才库管理中心主任、全国专业人才考评专家委员会主任刘琅先生致辞,同时宣读首批获得“中国红木专业人才资质证书”的代表名单。

演讲题目《发掘专业人才,助力企业发展》。

 

尊敬的顾秀莲委员长、各位领导、各位嘉宾、朋友们,大家下午好

    很高兴今天参加这个会议,首先,我代表我们中国专业人才库管理中心、中国国际人才库管理中心、全国专业人才专家考评委员会,对荣获本次有关奖项的各位代表表示热烈的祝贺!实行国务院2014年26号文件,大力宣传贯彻国家标准,即国家售后服务管理评价体系,提高全社会的售后服务水平,是各级政府和全社会的应尽之责。做好售后服务的核心是人才,什么是人才,什么是专业人才,在这里我再给大家做一些解释。

    在2008年,我们中央组织部、国家人社部开始进行国家层面的人才的战略调研。但是,2008年的7月9日在这个背景之下,中央编办正式批准成立了中国专业人才库,2010年我们国家就正式颁布了《中华人民共和国国家中长期人才发展规划(2010-2020年)》,在这个规划中将我们人才分为五大类:一是党政人才,二是企业经营管理人才,三是专业人才,四是高技能人才,五是农村实用人才。据我们统计,专业人才占据了90%多一些,大多数的人才都可以归入专业人才的范围。在我兼任中国专业人才库管理中心以后,我们曾经进行过一次大规模的调研,结合国内外的职业分类和专业分工,我们将专业人才分为了23类、846个。在2013年的12月29日,为了适应经济全球化和区域经济一体化的战略要求,以及我们国家国际化人才战略发展的要求,将给我们人才流动国际化、人才构成的国际化、人才竞争国际化的现实,我们中国专业人才库管理中心联合了联合众多的国际组织,又成立了中国国际人才库的管理中心。中国专业人才库管理中心的职能是什么?其实很简单,就一句话,为我们23类846种的专业人才的发展、培养、考核、测评、归库、证书的发放、档案管理、职称评定、人才储备、人才配比以及各类别专业人才带动本领域发展提供一项指导和服务。

    今天主题有两个:一是商业联合会举办的售后服务体系的新闻发布,二是红木专业人才的资质等级证书的首发仪式。在这里,我再占用大家几分钟的时间对红木市场做一些发言。

    近几年来,大家可以看到,越来越多的现代家具企业转型做红木,促进了红木家具产业的发展。在前几年,一些知名的家具城还是欧美家具的天下,现在在很多的一线城市的家具城的最好位置,红木家具产品独领风骚,但是红木家具的发展也不是一帆风顺的,近一个时期,家具市场受到了冲击,其中红木家具销售其中受到的影响最大,红木家具作为家具市场的高端部分,一大部分可以纳入奢侈品的行列,因为其生产量少、材料名贵,但是市场需求很多。

    就目前的现状,有实力、有品牌、有服务的企业而言,暂时的销售停滞并不可怕,因为真正的高端的红木家具不会沿着时间的流失而贬值,而随着时间的增产而增值,为那些短视无长远计划的企业,因为其产品用材相对低档、工艺粗糙,所受的影响是致命的。中国经济仍在高速发展,硬性需求依然强劲,短暂的回落正是发展的机遇。作为一个红木家具的企业,如何在经济不景气的阶段做好企业的战略规划,我认为应该更加注重人才的储备培养和品牌、品质的培育,时要在服务商狠下功夫,售前、售中、售后每一个环节服务都要跟上,尤其是优质的售后服务,更是增加企业和产品的美誉度,赢得更多中士忠实客户的关键所在。做好服务,其中一个关键的环节就是需要大量优秀的专业人才支撑,让专业人才在红木产业中起到中流砥柱的作用,从市场的定位、产品设计、安装早鉴别、评估,让我们的专业人才全程参与。鉴于此,中国专业人才库管理中心决定从广大的红木家具从业者总选拔出具有真才实学的专业人才,对中国红木专业人才进行培养、考评和储备,单独为之立项,建立人才档案,通过考评合格,获得相应等级的中国红木专业人才的资质证书,这除了能彰显能力和责任之外,都是荣誉的象征,今天这个首发式一定会记入中国红木家具的发展史,在此,我再次向首批获得中国红木专业人才资质证书的各位代表表示热烈的祝贺!

    经济发展的起起伏伏,是社会发展的正常现象,有长远战略规划的企业能够把握好经济发展的脉搏,借助经济规律迅速壮大,但是平时没有做好自己的产品,做好自己的服务,做好自己的品牌,才能在每个经济转型期把握住机遇,立于不败之地。

    最后,祝愿今天参会的领导、嘉宾、企业家们乘风破浪、披荆斩棘,步入更高层次的发展机遇。最后祝愿与会的领导、嘉宾以及企业家代表工作顺利、吉祥安康。谢谢大家。(根据速记稿整理)

 

 

七、为获得“中国红木艺术大师”和“中国红木经营管理大师”专业人才资质证书的代表颁发证书。

 

获证代表

马海军赵兰仙方永何惠华李忠良杜云飞汪金才陈时洪陈新伟包淳德陈福良

颁证嘉宾:中国轻工业联合会会长步正发、中国专业人才库管理中心主任刘琅、中国商业联合会副会长兼秘书长 王民

 

八、为获得“中国红木艺术师”专业人才资质证书的代表颁发证书。

 

 

 

证代表

马伟包进梁吴伟伟张妙中李英杰陈田华陈雪龙金朝阳胡正文蒋能芳宋沼町

 

颁证嘉宾:第十届全国工商联副主席 沈建国、中国专业人才库管理中心办公室主任 杨俐、中国专业人才库管理中心主任助理赵雪君

 

九、为今年3月以来通过“售后服务认证”的企业颁发认证证书。

 

 

 

 

 

获认证证书企业:

上海熊猫机械(集团)有限公司

上海海德隆流体设备有限公司

北京天路通科技有限公司 

中国重汽集团青岛重工有限公司

黑龙江豪峰会汽车服务有限公司

颁证嘉宾:中国轻工业联合会会长 步正发、中国商业联合会副会长兼秘书长 王民

 

为荣获“全国售后服务行业十佳单位”及“全国售后服务先进单位”荣誉称号的企业代表颁发荣誉证书。

 

 

 

 

 

企业:

江苏红豆实业股份有限公司

港华紫荆燃具(深圳)有限公司

宁波万金现代钣金有限公司

宁波八益实业有限公司

江苏阳光集团有限公司

重庆市天友乳业股份有限公司

惠而浦(中国)股份有限公司

深圳市亿通科技有限公司

山东耶莉娅服装集团总公司

上海老庙黄金有限公司

东芝开利空调销售(上海)有限公司 

兰州格赛克设备租赁有限公司

哈尔滨东安汽车发动机制造有限公司

颁证嘉宾:第十届全国工商联副主席 沈建国、中国商业联合会副会长 李广亮、中国保护消费者基金会会长 侯贵良

 

十一、为荣获“全国售后服务行业十佳单位”及“全国售后服务特殊贡献单位”荣誉称号的企业代表颁发荣誉证书。

 

 

 

企业:

深圳市爱迪尔珠宝股份有限公司

柯尼卡美能达办公系统(中国)有限公司

宁波方太厨具有限公司

双良节能系统股份有限公司技术分公司

中通汽车工业集团有限公司

广州迪森家用锅炉制造有限公司

北京华普诚信餐饮管理有限公司

合肥华信电动科技发展有限公司 

渤海船舶重工有限责任公司

廊坊德基机械科技有限公司

北京中卓时代消防装备科技有限公司

际华三五零二职业装有限公司

颁奖嘉宾:中国商业联合会副会长 李广亮、中国保护消费者基金会会长 侯贵良

 

注:以上领奖的只是部分获得“全国售后服务行业十佳”的代表企业,详细获奖名单请查阅大会会刊或登录新浪网、中国售后服务网等网站查询。

 

十二、企业代表演讲

 

1、青岛日日顺电器服务有限公司总经理 齐云山先生演讲。

     尊敬的各位领导、各位专家,大家上午好。

    很荣幸代表海尔参加本次大会,与大家一起探讨商品服务的转型发展之路,我今天分享的主题是“与用户零距离下的服务生态圈、持续创造用户最佳体验”,海尔正在转型一个开放的创业平台,在内部构建一个自创业、自组织、自驱动的生态圈,将员工从执行者向创业者转变,构建一个共创共赢的用户生态圈,与利益各方把协同共享,创造全流程的用户最佳体验。

    海尔时刻聚焦于用户体验,不仅在服务上要做到零查评,同时还要实现产品保证期的零维修。为了做到这些,我们对外就是要与用户零距离,通过用户评价、直接服务到人,来驱动各方来转型并联,分享增值,共创共赢。对内是去中间层,驱动各方与用户零距离,来实现产品的保证期。接下来,我要从四个方面与大家分享一下海尔服务在搭建零距离下的服务生态圈,这个方面我们做的努力和尝试。

    第一,海尔智联U+服务。这是要抓住用户的兴趣点,让用户参与到服务体验的过程当中。服务的根本目标是创造用户的体验,让用户终身难忘。海尔智联U+服务是在语音数据的基础上,在外部与用户零距离的在线交互,内部与各产业进行并联,为用户提供全流程、全生命周期的生活场景的解决方案。在用户购买产品的时候,可以下载一个海尔智联U+以及电子保修卡APP,可以建立一个家电档案,实现一键预约,咨询、评价、智能家电的一键控制,以及自动诊断和主动服务,包括随时查看提示、使用技巧的功能,还可以通过这个APP来选择就近的工人进行服务,包括进行评价。因为用户选择服务并进行评价,本身就是让用户提前参与到体验之中,由用户说得算,把选择权交给用户,就可以让服务兵更有紧迫感,让服务兵将服务的体验做到更好。

    第二,通过用户评价,直接付劳务费给工人,让服务商转移成平台商。我们对用户有智能U+的服务体验。对于服务兵,我们建立了人事服务的平台,服务兵可以通过人事服务的APP进行抢单,来看用户的评价,以及看自己的薪酬、获得自己的薪酬。在人人服务的平台上,只要用户评价好的、点赞多的服务兵就可以抢到更多的单、赚到更多的钱,这样服务兵就要在服务规范上做得更好,甚至要创造更多的用户点赞。这就需要服务兵在主动与用户交互的同时,要提升自己的技能进行主动学习。在这个抢占模式和用户的评价模式下,服务兵实现自主经营,就不需要服务商以及其他人管控和发工资了。于是,服务商在新的体制下转型为平台商,主要为服务兵提供资源保障,支持他们更好的做好服务,这就好比飞机和飞机场的关系,飞机想稳定高效的运营离不开飞机场的调动和补给。而服务兵要想更好、更好的为用户提供服务,平台商的支持和资源保障也同样重要。

    对于服务商来说,要转型成资源支持的平台商,它的支持能力就要受到挑战,就要受到考验。不断地提升对服务兵服务能力,比如有的服务商要转型成平台商,对于备件就不只是一个原来的只做一个保管,而是要做整个供应链管理,来支持服务兵的工作。在这个模式下,服务兵由被动的接受派单,变成主动的抢单,是靠实力抢单和干活,抢的越多赚的越多,而且直接付薪到服务兵本人,这样积极性和自觉性就得到很大的提高。服务兵作为平台上定位和决策更加清晰,更加专注于研究如何做好平台支持、平台能力。

    第三,我们在全流程的交互让各方零距离,参与到产品迭代、共创共赢。在扁平化的组织下,所有的信息都是在与模块商、供应商等各方进行并联的。在并联的平台上,所有的信息是并联可视实时交互的,用户可以在这个平台上随时发表自己的意见和抱怨,这些意见和抱怨都是即时的,可以查看和交互。传统的企业最好的服务是做一个好产品,互联网时代的企业最好的服务是让用户参与,创造一个最佳体验。我们通过与用户的交互,不仅让用户参与产品的设计、生产和制造全流程之中,而且要得到用户事前交付后的认可,通过用户交付实现产品和创盈持续迭代,同时实现产品的保证期。

    第四,我们在做创客小微的基础上,延伸到社区服务的生态系统。我们海尔服务在做好包括海尔的服务,包括深化代理服务的基础上,我们也孵化了很多战略性的项目。比如在做一个智能快递柜,这也是一个独立的小微,他们自己进行融资,自己创业做,他们这个项目主要是基于快递“最后一百米”的痛点在做。相信各位都知道。这个项目是采取众筹众包模式来做的,在投资基础上除了海尔投资以外,向海外的广大服务商进行众筹,之后引进风险投资。在运营上进行众包的一个模式,就是海尔旗下1万多个服务商和10万个服务兵进行承包社区,负责本社区智能快递柜的运营,进行风险共担、利益共享。在这个众筹众包的模式下,将原来的服务商从原来的执行者变成一个合伙人和创业者,实现利益最大化,而且他们在这个驱动下,服务商在做这个事情的时候就比原来更加的用心,不仅是抢占社区、布局柜子,同时在运营上也效率非常高,降低了成本。同时,用户体验远远高于其他竞争对手。现在这个智能快递柜,在全国已经签约了1.2万个社区,进驻了5000多个社区。在10月份,我们会在全国布1万个社区,未来3年会布局10万个社区,这是在全国城市24万社区的1/3以上。而且这个小微在目前也是做的比较快,目前正在从快递业务服务延伸到生鲜、洗衣、食品交付以及持续迭代到生活大数据的平台,来建立集社区、服务、电商这种综合的服务系统,来为用户提供更精准、更好体验的社区服务。

    最后,我想说,互联网模式,正在以不可阻挡的势头覆盖和改造着每一个行业,在这个趋势下,我们不会满足于现有的服务模式,我们将持续与用户零距离交互,来抓住用户的个性化需求,不断地迭代、创新、开辟新的思路与服务模式,实现与各利益方的共创共赢,最后感谢各位。

    谢谢。

 

 

2浙江艺术紫檀博物馆 馆长李晓东先生 演讲。

尊敬的各位领导、专家、企业家和媒体的朋友们,大家下午好。

我是李晓东,目前担任浙江红木产业协会常务副会长,浙江艺术紫檀博物馆馆长。作为中国红木专业人才代表,作为首批中国红木专业传承人,在这里发表感言,我十分荣幸,也十分感慨,荣幸的是能代表千千万万从事中国古典家具红木家具的同行们,代表几十年如一日,甚至几代人将心血融入到红木文化中的人们来演讲。

    我对时代的呼吁,聊聊我们从“中国创造”与“中国智造”。在这里感谢中国专业人才库管理中心、北京五洲天语认证中的各位领导和专家,感谢出席今天会议的企业家和媒体朋友们,你们的关注予支持是我们不懈努力的动力源泉。

    45年前,我出生在百工之乡——浙江东阳的一个木工世家。我的父亲、祖父、曾祖父、太祖父都是木匠,可以说100余年间,5代人天天与木作打交道。

    太祖当年曾参与的紫禁城的修缮工作,以其超群的榫卯技艺赢得了百工之乡全体匠师的公认,从此声名鹊起,方圆百里古建工程许多都留下了他的足迹。曾祖父传承了太祖的榫卯技艺,并在镇上经营一家寿材铺,做的是功德无量的善事,守材中也有大量榫卯结构。

    祖父出生于20世纪10年代,祖父成长的年代也是中国最动荡的年代,军阀混战、抗日战争、解放战争,伴随了他的前半生。但他天资聪慧,颇得太祖和增祖喜爱,也将毕生技艺传授与他。祖父主持修建了许多宗祠、庙宇,不少现在仍香火旺盛。

    父亲继承了家族的衣钵,先后在杭州担某古建公司顾问,广东担任红木家具结构设计顾问,并带领我们一家到广东从事红木家具制造工作。

    在广东,16岁的我和大人们一样光着上身、淌着汗水,设计、开料、制作、打磨、上漆——件件精美的红木家具被雕琢出来。从那时起,我就认定,红木家具将是我一生从事的事业。

    1988年,在父母的支持下,我创办了东阳市第一家红木家具长———旭东仿古家具厂。从一个小作坊开始,历经27年,将旭东红木打造成为全国最受消费者欢迎的十大红木家具品牌,成为全国红木家具企业三十强,创建全国最大的紫檀博物馆——浙江艺术紫檀博物馆,开创了全国红木家具企业第一个工业旅游示范基地,被评为浙江省龙头骨干企业。

    站在这里,我越来越强烈地感受到,我们这代人之所以能够做出一些成绩,就源于我们站在我们祖辈的留给我们的智慧结晶,源于上千年源源不断的技艺传承。

    因此,作为首批中国红木传承人,我深感自己的责任重大,也越来越意识到,当年选择红木行业,选择运作紫檀博物馆,选择组建红木产业协会,都源于冥冥之中一代代工匠人们精神的凝聚。传承与弘扬紫檀文化,红木文化也一直是多年来我的梦想。

    2005年,旭东红木成为俄罗斯克林姆林宫普京阁装饰全程供应商。当俄罗斯方面的工程师,看到重达2吨的木雕中国龙,竟然没有借助任何现代工具就稳稳提升了2米之后,牢牢地锁在墙上的时候,他们发出了由衷的赞叹。让古老的中国木雕艺术和红木家具绽放在了俄罗斯的土地上,那时我的民族自豪感油然而生。

    为传承弘扬紫檀文化,2012年旭东红木投资2000万元拍摄的首部红木年代大戏《紫檀王》在央视八套和四套播出。《紫檀王》讲述了京城两大紫檀加剧制造巨头“旭东”和“橍铭和”为了京城“紫檀王”这样一个名号明争暗斗的三十年。该剧是中国第一部以紫檀业兴衰为主线、全面深刻反映紫檀文化的影视作品,在剧中真实再现烘干、锯木、雕刻、加工等紫檀业制造全过程。该剧在全国范围内兴起了一股紫檀热,红木热。让人们对紫檀文化,红木文化有了更直接、深入的理解和感触。

    2013年9月,由旭东红木发起,兄弟单位共同参与,成立了浙江省红木产业协会。协会由浙江省经济和信息化委员会主管,经浙江省民政厅批准,是浙江红木产业唯一由企业自发组织成立的开放性、自律性、服务型省级社团组织。协会通过凝聚浙江最具实力和代表性的指明企业力量,致力于“浙作红木”大品牌、大形象的维护和推广,致力规范行业标准以及提升行业整体竞争力,促进浙江红木品牌升级。

    2014年,旭东红木率先在全国同行业内创建首个工业旅游示范基地,传承发展东阳木雕红木家具艺术,丰富东阳旅游产品的新业态,有着较高的旅游观光、休憩、购物价值,与横店影视城、卢宅、花园等景区形成互补,每天吸引着大量的国内外游客,仅2015年上半年就接待各类游客达到酠10万余人次。

    2014年10月,浙江艺术紫檀博物馆正式开馆。来自67个不同国家和地区的100余位世界手工艺理事会的成员与500多位行业领导专家、国内工艺美术大师、业界同仁共同见证了开馆仪式,浙江艺术紫檀博物馆建筑面积5.5万平方米,馆中陈列着清、明、新古典、现代等多种风格流派的红木家具,集中展示了中国家具发展,明清家具、紫檀等红木材质,传统工艺、红木家具文化等相关题材的珍贵资料、现已收藏二千多件紫檀作品。

    目前,我国经济发展进入新常态,红木企业也进入了转型发展的新阶段。为在这个特殊的历史时期实现,产业发展的蜕变,2014年下半年以来,旭东红木着眼布局五星级品牌发展战略。努力按照五星级品牌要求,从知名度、美誉度、偏好度、市场占耶律和忠诚度,五个方面全面整改与提升,不断提升公司的竞争力、影响力、美誉度、品牌度,在构建品牌的过程中,队员有管理弊端、发展思路、创新理念进行系统谋划和逐步推进,目前各项工作已经取得了长足的进步,我们也希望,相关认证机构和行业专家,能够为我们的发展提供宝贵的意见和建议。

    作为红木传承人,我将一如既往地为挖掘、传承、弘扬、创新红木文化做出自己应尽的责任与义务;我将全身参与和投入到对榫卯、雕刻等民族技艺研究、整理与创新中;我将尽我所能,与全国红木界同仁一道,珍惜来之不易的用材,珍视千年传承的工巧技艺,珍重中华民族的审美意趣。打造红木家具五星级品牌,做一个名副其实的中国红木传承人!

 

3凭祥友谊发展集团有限公司董事长 许方楷先生演讲。

各位领导、各位专家、各位媒体记者、各位商界同仁:

大家好!

    我是来自广西凭祥中国东盟凭祥红木国际商城的许方楷。十分荣幸参加第七届全国售后服务评价活动大会,真诚感谢中国商业联合会与中国保护消费者基金会给予中国东盟凭祥红木国际商城“全国十佳售后服务单位”的殊荣!

    能够在这次大会上交流售后服务的体会,汲取商界同行售后服务的宝贵经验,接受与会各位领导和专家的点评,得到与会媒体的监督与考评,是对中国东盟凭祥红木国际商城和我本人的鞭策与鼓励。我们将倍加珍惜这次十分难得的机会,倍加珍惜得来不易的荣誉,持续、扎实地做好中国东盟凭祥红木国际商城的各项服务工作,以优质的服务赢得客户,以良好的信誉赢得市场。

    中国东盟凭祥红木国际商城,是于20103月开工建设、201112月正式开业运营的。商城已建有经营建筑面积27.3万平方米。内设有红木精品展馆、商贸区、会展区,以及红木检测中心、红木博物馆、红木文化研究院、红木家具拍卖中心、物流配送中心;内存有上万件凭式”、“京式”、“苏式”、“广式”以及东南亚风格的红木工艺产品。是迄今为止全国甚至东南亚地区规模最大、红木家具流派最齐、家具红木品种最多、服务配套设施最完善的红木家具专业市场。2012年,被中国商业联合会授予“中国红木第一城”的称号。

    自开业运营以来,始终坚持把让消费者满意、让经营诚信放在首位,立足于建立完善市场诚信体系,注重市场的科学规范管理。针对红木产品的特点和价值属性,精心设置市场管理与服务流程,做实做硬商城服务品牌。一是严把市场准入,做强红木品牌。选择有实力的企业、有影响力的红木品牌入驻商城。二是做硬检测鉴定,让消费者放心。进入商城的红木产品必须经过第三方检测机构鉴定,附有鉴定证书。三是实施统一收银,做实服务承诺。我们重点通过统一收银的交易环节,全面落实商品和服务质量的先期赔付制度,实现“质量三包”的承诺。四是细化售后服务跟进,打造诚信市场。我们专门制定了售后服务细则,在交易、结算、配送、跟踪等环节上进行细化与规范。通过对市场服务体系打造与配套,商城基本上实现了消费者满意、经营者守信、市场稳定发展的预期目标。商城在2013年、2014年连续两年被广西壮族自治区工商行政管理局评为“广西诚信示范市场”。 2014年被自治区文化厅列为广西文化产业重点示范基地,被评为国家4A级旅游景区。

    一份投入、一分收获。商城极具浓厚中国传统文化的红木文化产业氛围,吸引了众多的东盟各国友人。越南共青团中央代表团、泰国驻华领事馆代表团、老挝林业部代表团、越南谅山省商贸代表团等一大批东盟友好代表团专程纷至沓来,欣赏和研究中国的红木传统文化,交流彼此之间的传统文化。

    各位领导、专家、各位媒体记者和商界各位同仁:

    我们深知,做市场就是做服务,做品牌就是服务。我们要进一步强化服务理念,创新商业模式,做精国内红木加工品牌,做实“假一罚十”销售承诺,做细持续保质增值服务。充分发挥商城的红木产业龙头作用,加强企业间的战略伙伴合作,实现红木产业的多元化发展。下一步,我们将借这次大会的东风,率先在红木产业实现“二个延伸拓展”。一是向文化旅游延伸拓展。把红木文博城旅游景区打造成5A级旅游景区,促进红木文化与边关旅游的融合发展。目前,该项目已被文化部列为“2015年丝绸之路文化产业重点项目”。二是向电子商务融合、延伸与拓展。我们已经搭建起了红木文博电子商务平台。并积极参加红木电商标准化建设,被中国红木专业委员会聘为全国红木电子商务标准化起草副组长单位;商城分别与广西大学林产品质量检测中心、广西红木文化研究会、中国建设银行“善融商务”网上电子金融平台、中国工商银行“融@购”网络平台、美丽传说股份有限公司等机构合作,向电子商务融合、延伸与拓展。商城电子商务交易平台与美丽湾电商平台将合并上线运营,实现线上展示交易、线下体验销售的新型交易模式。

    各位领导、专家、各位媒体记者和商界各位同仁:

    我们有决心、有信心,将中国东盟凭祥红木国际商城打造成为融合传统红木文化与边关风情旅游的文化示范基地;中国与东盟各国传播友谊、交流文化的平台;“凭式”红木品牌的展示窗口;集研发、培训、展示和营销为一体的规范诚信市场。努力实现红木市场的传统经营向现代电子商务转型发展。

    以上汇报,如有不当之处,请批评指正,谢谢!

 

4中国电信集团公司客户服务部副总经理 黄智勇先生演讲。

用户至上、用心服务一切为了用户满意

服务创造新价值

 

2015920日)

中国电信  黄智勇

 

尊敬的各位与会领导、业界专家、商界同仁,媒体代表,各位来宾:

    首先感谢评委会给予中国电信服务工作的肯定。各位专家和业界同仁的演讲和对话非常精彩、很有启发性,在此也非常荣幸能在落实国家十二五规划的收官之年、在深化国企改革、提高全社会服务水平的关键时点和大家一起就售后服务评价,暨服务创造新价值问题进行深入探讨。

    中国电信是一家主要经营移动通信、固定电话、互联网接入及应用、卫星通信、ICT集成等综合信息服务的全业务电信运营商。一直以来,中国电信秉承“用户至上、用心服务”的服务理念,坚持“服务创新双领先”的公司战略,实施服务互联网化创新,努力提升客户价值、实现客户满意,努力做到企业价值和客户价值共同成长。作为通信服务企业,中国电信通过打造精品宽带服务、提供优质3G/4G服务,推动各行业信息化应用和移动互联网+应用,在2012-2014年度工信部客户满意度测评中,中国电信连续三年在宽带业务、3G/4G业务上取得行业第一的好成绩,这是客户给予我们的最大认可和极大荣誉。截止目前,中国电信已经建立了聚焦客户感知的全程全网、全渠道的标准化服务管控体系,包括全业务客户服务标准、服务前置审核制度和服务质量测评稽查机制。我们依托覆盖全国城乡的65万个营业网点、6700个终端维修网点,接近5万人的10000号客服和VIP客服经理,为客户提供优质的售后服务。近两年我们更着重建立了网上营业厅、掌上营业厅、手机天翼客服、微博客服、微信客服、易信服务、QQ客服、10000知道等,迄今为止,中国电信已经有80%的服务项目具备了线上办理能力,最大程度为客户提供足不出户的网上便捷服务,适应移动互联网时代的客户需求。经过多年的持续努力,我们在体系化、制度化、标准化为客户提供诚信的售后服务、提供细致周到的便捷服务、提供多渠道自助化的快捷服务和为客户创造价值等方面积累了一些心得,也借此机会与大家分享。

    对服务型企业而言,服务成就机遇,服务创造价值。我们将一如既往秉承中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念,借助全社会提升服务水平的东风、以此次论坛为契机,进一步提升服务能力,切实为广大消费者提供更加优质、方便、实惠的通信和信息服务。谢谢大家!

 

 

5东阳市花园家具开发有限公司董事长 邵钦培先生演讲。

各位领导、各位专家,大家好。

我是这样生东阳市花园甲鱼城的总经理邵钦培。花园红木家具城位于中国十大名村——花园村。花园村主要产业有:生物医药、新型材料、金波电子、火腿食品、红木家具和木制品制作、建筑房产、旅游商贸、影视文化、教育卫生、现代农业等,其中红木家具和木制品制作已成为花园村的富民产业。花园村已被国家农业部中国村社发展促进会、凤凰网等单位誉为:中国红木家具第一村。以红木家具为龙头的第三产业的繁荣,花园红木家具城从2010年建成开业以来,总共建设了五期,总投资20医院,总面积达38.6万平方的全球最大的红木家具专业市场,目前,经营摊位达到了1860个。花园也因此形成了从原木、板材、据板、烘房、雕刻、尤其以及红木家具生产企业到专业市场的红木产业群和产业链。

    如何做大做强花园红木产业,打造一流的市场平台,我向大家汇报以下四点:

    一是抓质量。产品质量对于企业来说,就像人的生命一样。不管企业发展到什么阶段,规模有多大,市场地位有多高,只要在质量管理上出现问题,最终必将产生严重的后果。我们要树立“以质量求发展,以质量求生存”的理念,在保证质量的同时,杜绝相互压价以及偷工减料等行为,实行价格管理,确保底线价格,实现用料管理,保证货真料足。通过成立市场管理协会,实现市场和商户双重管理;请质监等相关部门加强对花园红木企业的指导和监督。

    二是树品牌。在保证质量的同时,就会树立形象,形成品牌。八十年代有产品就有市场,九十年代有广告就有市场,而现在要有品牌才能有市场!而对于整个花园红木市场来说,“花园”作为中国红木家具第一村就是一个整体品牌。当前,花园的红木经营企业已经形成了一定的规模,各家企业都有了自己的品牌。我们要充分利用和发挥好花园这个大品牌,这个大平台,不能有半点放松,要把眼光放远一些,把目标定高一点。我们一定要打造百年市场的战略和气魄。

    三是讲诚信。质量如何保证,品牌如何打造,需要花园各企业营造讲诚信的良好氛围。讲诚信,我们每个企业都有责任,各企业经营户要以干食野味追求,不以做小生意、赢小利为目的,坚持依法经营,重合同、守信用、不造假、不售假、不压价、不抬价。对那些不守诚信、制假售假的生产经营企业采取严厉措施,坚决予以打击,努力营造“诚信花园,花园诚信”的发展环境。

    四是守规则。所谓市场,说到底就是为大家的经营活动搭建了一个交易的平台,我们花园红木家具城有1860家经营户,大家在这里谈生意、做买卖,大家必须遵守共同的管理规则。我们特别制订了“花园红木家具城十大服务承诺”,以十大承诺为标准,及时处理和调解了红木家具售后服务中出现的一些问题,制定的规章制度都是为了营造一个良好的市场环境,营造一个良好的交易平台,营造一个宽松的经营氛围。这些规章制度在实践中是可行的,也得到了广大企业经营户认可的,得到了广大客商的高度认可和好评。

    以上是我对花园红木家具城运营的具体做法,为了进一步提升服务质量、完善服务体系、加强服务功能,提高市场竞争力,认真学习,深刻领会今天售后服务评价会议精神,建立健全售后服务体系,建一个名副其实的国家一流的红木家具市场。

    谢谢大家!

 

 

6艾美特电器服务经理 田耀云先生演讲。

管理智变·服务革新

——服务为销售保驾护航

    艾美特於1973年创始於台湾,长期专注于空气质量改良类家用电器产品,创业初期以电风扇的制造与出口贸易为主。凭着品质至上的敬业态度与务实创新兼具的研发精神,艾美特不断茁壮与成长。自1997年起更专注于拓展中国市场自有品牌的发展,经过多年的市场深耕,艾美特深入中国各地,更跨足电暖器与健康小家电等新产品领域。为顺应公司发展的需要,2014年2月24日,艾美特电器(深圳)有限公司第二生产营运基地在江西省九江经济技术开发区正式签约落户,艾美特电器(九江)有限公司正式成立。九江公司从签约到正式投产,仅仅用了八个月的时间,创下了神奇的“深圳速度”。

在目前整个国际经济形式低弥的环境下,艾美特却一直在保持逆势成长,获得了让同行羡慕的骄人业绩,靠的就是企业的竞争力,包括多元化产品的开发、产品的技术创新、服务的深度发展等等,其中顾客满意服务则是竞争中的焦点。多年来,艾美特一直秉承“顾客的需求,我们的行动;顾客的满意,我们的目标”之服务宗旨,为我们的客户提供优质的服务。

一、强化服务管理

    要提供优质的服务,重在管理,重在执行。自艾美特售后服务课成立以来,就建立了完善的售后服务管理制度,严格要求我们的售后管理人员及签约服务网点。同时在每年的实践过程中,公司又不断地对服务管理制度进行完善,使其更适应市场发展的需求,更符合消费者的需求。

    同时管理的过程也必须要有监督,最大限度的加强管理监督,减少服务运营中的死角,是艾美特公司后续售后服务工作的重点之一。在沿用以往监督检查方式方法基础上,将丰富现有监督检查手段,加大服务检查的力度和密度,按照全面检查,兼顾重点的原则,采取现场和非现场相结合的方式,提高检查效果。

对线下的服务网络,我们的原则是宁缺勿滥,服务网络并不是越多越好,必须是有需求才有存在,一个不良的服务商有可能会给公司带来致命的灾难。所以一个服务网络的建立,往往需要对所在区域的产品销售情况、顾客接收的服务方式、服务网络的口碑、区域的经济状况等等进行摸底评估,然后再来决定要不要建立,尤其是在配合销售渠道下沉的过程中更不能盲目建立。

二、加强服务培训

    作为服务的执行者必须具备良好的服务意识和执行力。如何提升各服务网点人员的服务意识,强化执行力,培训是必不可少的工具。

    产品每年都在不断地更新,消费者对服务的需求也在不断地升级,企业必须要跟上市场的变化,跟上消费者的需求。每一个与顾客的接触点便是我们为顾客提供服务的机会,我们必须抓住这种服务机会,充分地向顾客展示我们的服务。顾客对服务的消费不仅是一种结果的获取,更应该是一种过程的享受,一种实实在在的体验,这也是服务不同于其他有形商品之处。

    强化服务网点培训,目的是在于让各服务网点及时了解公司的产品信息、掌握公司产品的维修技能、提高服务意识和服务技巧,使服务网点的综合素质不断提升,让服务网点与公司共同成长,最终达到提高公司客户满意度、提升服务网点的整体竞争力的双赢目的

自2010年以来,公司要求各分公司售后主管每年必须不定期地对个区域服务网点进行培训,包括产品技术的培训、服务制度的宣导、服务技巧的培训等等,通过总部专业的管理培训、各网点之间的经验交流与分享,进一步加强了各网点服务人员的服务意识,有效地提升了网点服务人员的素质,使得近年来整体顾客投诉率明显下降。

三、提升经销商售前管理能力

    在提高我们自身的售后管理能力的同时,我们还必须加强经销商售前维修的管理与辅导,提升经销商的售前管理能力,只有双方共同的提升,发展才能持续。

    2013年,我们首先自建标准维修中心样板,然后依标准样板建设为模板向各区域经销商进行推广,由区域售后专员协助各经销商重新整理自己的售前仓库,对售前维修环节的不良品、配件、维修及人员实施规范化的管理,从而达到节省费用、提升效率的目的。

到2015年8月份为止,我们在全国已完成了近80家经销商的售前管理提升,也达到了预期的节省费用、效率提升的改善目的,获得了经销商的一致好评。

    改善还将持续,我们希望最终艾美特所有的经销商都能一起走上持续改善、持续发展之路。

四、电商环境下的服务变革

    随着公司业务渠道的不断拓展,业绩的不断提升,以及互联网、电子商务等经营方式的迅速发展,这些都迅速加剧了区域间和企业间的竞争态势,给我们服务网络的布局及服务方式带来了新的挑战。面对挑战,我们积极应对:

    电子商务的推广,已经使家庭购物成为现实。只要消费者打开电脑,敲一敲键盘,就能进人网上商店,查看成千上万的商品目录,从中挑选自己想要的商品。而电子商务因其自身的特点势必带来不同的问题,不同的服务需求便应运而生,如物流所带来的问题、顾客对网上宣传的理解与实物使用的差异问题、网购异地退换货问题等等。消费的方式在变更,我们的服务也必须得变革,我们最终的目的还是为了获得顾客的认可,让顾客满意,所以保持并不断增强企业品牌的竞争力,不断创新竞争优势才是实现企业可持续发展的根本。

    近年来,艾美特透过大量的电商平台、网上消费者服务需求的调研,逐步制订了电商消费者服务政策,使其更符合电商消费者的服务需求,后续还将通过更多的需求调研,进一步完善电商服务政策,提升品牌竞争力。

    服务是立行之本,服务质量的好与坏,将直接影响企业的竞争力。艾美特凭藉丰厚的市场营销实力屡屡创造营收新高,在产品制造与研发创新的重要课题上,艾美特团队也从未懈怠。近年艾美特更积极关注环保议题与社会责任,藉由更节能高效的家电技术研发,提供优质产品。艾美特一直以客户为中心、以市场需求为导向,进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新,全面提升服务品质,为将艾美特打造成中国最精致的小家电品牌而努力!

 

 

7江苏四季沐歌有限公司 售后服务部长 王丽艳女士演讲。

    敬的各位领导、各位来宾,大家下午好,首先请允许我代表四季沐歌集团公司向在座从事服务行业的各位朋友表示再次的衷心祝贺,恭喜大家。

    今天我给大家汇报的题目是“大服务、联用户、迎未来”。

    为什么用这个主题呢?这两年移动互联网飞速发展,李克强总理互联网+概念的提出都给我们传统制造业很多的启迪,我们也在拥抱互联网的道路上摸着石头过河,勇于尝试,如何通过服务连接用户,才是未来企业唯一的发展出路。今天我给大家汇报三句话:

    第一,过去的我。四季沐歌始终坚持一年春冬双建,十五年坚持使得“暖心大行动”成为太阳能行业的典范。2002年开通自然灾害绿色通道,2005年领养三不管太阳能,2007年开始我们启动了上岗资质认证。2008年,与PICC签约产品质量险与产品责任险,2009年全面升级呼叫中心服务平台,2010年投资千万进行客户管理系统建设,尤其在领养“三不管”太阳能上,十年的坚持我们向厂家不管、商家不管、其他品牌不管的太阳能用户提供优质服务。所谓能力越大责任越大,作为行业的第一品牌,行业的领航者,我们有责任也有义务为行业去做别人不愿意做的事情,这是我们对客户满意度的追求,也是我们四季沐歌品牌的自信以及对行业的责任承担。

    2011年起,四季沐歌启动服务营销,以服务为宗旨对老小区,老旧太阳能进行免费检修、热水扩容、智能升级、以旧换新的项目,充分满足用户的需求,解决老旧、杂牌太阳能用户如何安全、放心使用热水器的问题。2012年公司成功在上海A股主板上市,成为光热第一股,2013年以阳光、空气和水打造产品多元化。星级服务中心建设以及培训基地、培训基地、配件周转中心服务网络的布局,标志着四季沐歌服务的标准化、制度化、体系化、流程化。这是对过去的回顾。

    四季沐歌一步一个脚印,秉承创造性的为客户进行有价值服务的理念,建立健全了服务体系,也取得了用户的认可。现在企业又做了一些什么呢?目前,企业涉及阳光、空气和水三大产业,李俊总裁提出太阳能+概念,立足于五大基地、八大营销公司,多元化产业综合发展,产品营销、服务全面创新,四季沐歌一是产业+、产品+,从太阳能光热到净水、空气能、光伏。二是产品+,发电太阳能、增压太阳能。三是营销+,高铁营销、世博营销、新浪让红包飞微博营销。四是服务+,四季沐歌悦享会实现服务的跨界。

    得益于四季沐歌太阳能+的战略,四季沐歌取得行业内的一些成绩。国家统计局,2012年、2013年、2014年连续三年销量冠军,中国品牌力指数CDPI最具价值品牌,2015中国500强地产企业首选供应商,以及米兰世博会的指定净水设备,空气能十佳品牌,我们通过产品和服务赢得了1000多万用户的信赖,2014年产销量突破了1000万台,1000万台的产量承载着1000万用户的信任。因此在2015年又启动了“感恩千万用户工程”,工程内容包括为用户提供延保服务,为老用户产品升级,为新婚用户举办世博浪漫之旅,到佛罗伦萨去秀恩爱等等。互联网思维的本质最重要的是用户思维,这也是我们四季沐歌最核心的战略资源。围绕经营用户,近年来我们以用户为核心,对服务体系也进行了重新规划,夯实基础建设。例如服务平台,互联网用户的急速增长、网站、论坛、贴吧、微博、微信以及手机APP都成为企业于网络用户的重要通道,立体式全方位服务平台的打造,是近几年我们提升用户体验的重要举措之一。

    未来我们的服务又如何发展呢?随着营销转变为互联网+时代的新4G,80、90后成为我们销售新主体,他们不管来自农村还是城市,都掌握着最先进的互联网工具以及技能,都有着最特殊的需求。对企业而言,核心竞争力自然也发生了变化。从最初的以产品能力到分销能力,再到现在的服务能力以及经营用户的能力,互联网时代谁抓住了用户谁就抓住了未来,互联网+的本质就是把用户和产品的连接转变为用户、产品和企业的连接。四个沐歌互联网+战略也是从最初级的内容连接到功能连接,再到个性化解决方案定制的终极连接,而这一切都基于大数据的大服务,未来四季沐歌服务规划就是建立基于大数据的能够经营用户的大服务平台悦享会,通过用户、产品、企业三者的交互连接,实现跨界的整合。悦享会是一个什么样的平台呢?首先,悦享汇独立于四季沐歌品牌品牌以外的服务品牌,它是围绕用户衣食住行的阳光、空气、水、能耗、家庭能源等内容咨询的分享为基础,为用户提升生活品质的多重解决方案,同时也为用户提供分享愉悦的互动平台,以及涵概阳光、空气、水全产品的综合服务平台。用户可以在悦享汇平台上获得资信信息、互动交流、产品服务、远程控制、人机互动等智能服务。比如用户可以通过悦享汇平台进行一键报修,用户可以通过悦享会平台控制太阳能温度,了解自己家净水机的最新状态以及净水机的故障状况,而经销商作为悦享汇的悦享家,将和和企业一起在这个平台上为用户提供更好的服务,带给用户更好的体验。

    互联网时代,四季沐歌服务将以建设悦享会为起点,逐步打通软件与智能硬件的结合,通过大服务的平台打造,实现用户、产品、企业之间的交互联接,打造一个对外开放、对内整合的生态圈,实现互联网+的战略布局第一步。这是一个最坏的时代,这是一个最好的时代,四个沐歌将和所有的传统企业一起在这个互联网+时代,开创大服务,连用户,迎未来。

    谢谢大家。

 

 

8九牧厨卫股份有限公司副总裁 张彬先生演讲。

    各位领导、各位朋友们,大家下午好。今天开了一天服务的会,各位都比较累了,利用这个简短的时间把我们九牧厨卫对服务的理解和各位简单汇报一下。

    第一个观点,服务的本质就是为顾客创造价值,顾客价值决定了企业的生死。我是这么认为的,这句话说的可能有一点大,但是确实是这么一个体会。大家知道,我们按照时代的发展,准确来说75年前,美国人就提出了用户导向,但是这么多年来,为什么最近才把服务上升到那么高的高度。因为过去是商品短缺时代,用户买一个产品还要凭票,改革开放这么几十年来,我们产品极大丰富,尤其是信息化的发展,让用户在人类历史上第一次拥有了至高无上的话语权,可以说它决定你的生死,这句话我是深有体会。

    在这个过程中,用户获得信息的资源几乎是零成本,你不由得自己愿不愿意给用服务好,你服务不好,可能一个不满意,那整个累计下来的品牌信誉就毁于一旦。我觉得有的这个理念以后,第二个层面就是用一些现代化的技术,能够提升我们的服务价值。比如在产品方面,刚才各位很多企业代表谈到了,用现代化的技术可以实现和用户的直接连接,可以数据库管理,在渠道方面可以增加用户的体验,在价格方面甚至可以做免费经济,我们现在开始做的就是像马桶免费一个月的适用,不是说退货的问题了,不满意,感到用的不爽可以随时退给我们。事实结果,有了这追自信和承诺,用户反而对你的品牌产生信赖感,很少不交钱的。我们实现这个政策将近一年了,9%的用户都会提前给你,因为信任你。我的体会是,在互联网这种大的背景下,你要想做好服务就必须给用户一个确切的差异化服务,因为消费者没有时间比较,你必须给他非常另类的差异化的点。我们看到行业里像北京洗车1块钱,大家可能问,1块钱赔了钱服务,谁干?现在互联网思维已经有了非常大的转变,你为用户的服务是免费的,但是可以延展你的价值链,可以增加用户的黏度,可以用其他方面增值服务来获得各方面的收益,模式已经变了。消费者对卫浴不太懂,我们这个行业,好像大家说互联网颠覆,颠覆最快的第一个行业就是服务业,我个人认为我们的产业不一样,我们卫浴产业对互联网依赖是中度依赖,我们大量的售后是安装解决,我们准确来说是互联网+我,现在一个趋势说互联网公司在向线下渗透,比如阿里的注资等等联合,而不是谁取代我们,所以我们完全有能力、有自信靠我们自身的原来传统的优势,能够结合互联网把O2O做好,这才是大势所趋。我们以前一说,互联网可以颠覆我们,我个人体会说,因为互联网公司出身的是没有在我们传统实体制造业开始发展、发家,必须把用户体验做到极致、做得好,包括小米和阿里等等,确实在服务商比我们做得好。

    最后,服务与管理。如果做好服务,不要简单的说把用户当成上帝、当成衣食父母,这样的话,会让用户感觉你很势力,你给我钱我才有饭吃,我个人觉得这像小米一样,应该是朋友关系,现在主要的消费主体是80后、90后,他们不希望我们这些企业太装,你要发自内心的尊重他,像小米的粉丝带动他一样,这是我们要考虑的,而不是传统的思维。首先是发自内心的。

    第二,首先服务好你的员工。如果你的员工带着情绪给用户打电话或者服务,大家可想而知这个结果是什么样的。所以辩证的看,服务好用户首先要服务好员工,把员工服务好,才能把我们服务工作做好,而且这个服务是发自内心、发自真心和真诚的。我上午发言中提到,比如语音机的留言,虽然用人成本高一些,但是让他们感觉我们从内心对他们尊重,而不是培训出来的、而不是装出来的,这两天我们坐飞机可以体会到,不同航空公司都在鞠躬,但是空姐的笑脸大家可以看出来,哪些是真心的鞠躬,哪些被批评了,表面的鞠躬,大家都可以感受到。

    我就发言到这里,谢谢大家。

 

 

9山西澳瑞特健康产业股份有限公司副总经理、北京分公司总经理 郭旭刚先生演讲。

澳瑞特—“品质力量,服务致胜”

第七届全国售后服务十佳单位发言稿

 

尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们,大家下午好!
  在这金桂飘香、喜获丰收的季节,和各界精英朋友相聚在“2015年第七届全国售后服务评价结果揭晓仪式暨新闻发布会”,并荣幸地再次获得“全国售后服务十佳单位”称号,对于澳瑞特公司的服务得到消费者的肯定和认可,我感到非常高兴,在此我谨代表澳瑞特集团全体员工,向在座的各位领导、学者、嘉宾表示最衷心的感谢!
   山西澳瑞特健康产业股份有限公司成立于1991年,2001年12月进行了股份制改制,2011年全新入驻长治市漳泽新型工业园,被山西省人民政府命名为“山西省文化体育产业基地”。新基地占地10万平方米,建筑面积6.8万平方米,现有职工980名。目前生产各种有氧健身器、专业力量训练器、运动康复器材以及室外健身路径等十几大类600多个品种的系列健身器材,是国内最大的健身器材研发生产企业,暨行业排头兵企业、中国文体协会副理事长单位和中国体育用品业联合会副主席单位。

澳瑞特自建立之初,就将服务当做一项核心竞争力来抓,推出的一系列创新服务举措不断引领行业服务水平向前发展。在不断发展和挑战的过程中,澳瑞特人不断总结和提升,面对如何提高服务水平我们有这样一些感想希望和大家分享。

一、以资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力
  经过二十多年的不懈努力,澳瑞特公司对在重视产品质量保障的同时对售后服务体系的建设投入了大量的人力、物力资源,始终倡导用户至上的理念,追求用户满意度100%,澳瑞特公司持续不断的完善售后服务体系,在服务的各个环节都要做到更好。企业每年投入售后服务的资金在1000多万元,在全国各省、市、自治区拥有售后服务网点176个,售后服务人员450人,售后专职人员260人,可为全国消费者随时、随地的提供咨询、安装、培训及售后等服务。公司执行国家的有关法律、法规、执行国家部分商品修理、更换、退货责任规定,按照企业优质服务条例,遵循质量问题不分大小,用户永远是对的实行周到快捷终身服务的原则为广大顾客提供尽善尽美的服务。
   二、依托技术优势,铸造服务创造力

澳瑞特企业管理体系完善,先后通过了ISO9001质量体系认证、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系认证。并相继参与了“GB 17498-2008”、“GB/T19851-2005”、“GB19272-2011”等十几个国家标准的起草工作,是国内唯一一家同时参与十几个国家标准制定的企业。

同时,澳瑞特还凭借突出的技术实力和创新能力,参与了国家航天工程航天飞船船载健身器材的研制和开发,2011年9月29日晚,“天宫一号”载着澳瑞特造的“太空健身车”翱游太空,实现了飞天梦想。并继续参与“空间站健身器材项目”的研发。

澳瑞特在日常的服务过程中, 对产品使用现场培训、派发服务手册、社区健身专题讲座、产品质量万里行巡视等举措为澳瑞特服务几大特色。公司坚持每年开展质量万里行活动,各地组织工程巡视不少于两次。定期进行用户回访,及时处理用户意见。公司每月汇总全国各地用户反馈产品及服务问题,将落实情况及时回馈给用户。2011年10月新国标正式实施后,公司依据新国标的标准要求,建成了“全民健身工程(澳瑞特)电子档案管理系统”,采用Internet在线管理模式,对所有的全民健身工程的安装和服务进行实时管理。2014年按国家全民健身工程室外器材二维码管理系统对备案的所有器材100%严格安要求上传备案;为新国标时代服务工作的有效开展和有效监督提供了有力保障。
     三、以客户需求为出发点,全面提升服务品牌
  “质量问题不分大小,用户永远是对的”,实行“周到、快捷、终身服务”的原则,是澳瑞特一直以来秉承的核心服务理念,也是澳瑞特快速发展的内在动力。各省市营销服务中心、特许服务点人员,对本区域售后服务质量负责并做好服务工作的日常管理;使本区域的顾客能得到优质服务;建立售后服务档案,对售后服务工作进行动态管理;负责本区域顾客对产品质量信息的收集、整理、分析和反馈;免费为客户提供检修、维护、配件更换、操作手培训等服务。与此同时,澳瑞特服务在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健提升。
  今天,澳瑞特的努力不仅仅得到有关部门的认可,更重要的是得到了消费者的认可,市场的认可,让澳瑞特再一次登上了“全国售后服务十佳单位”的领奖台。服务永无止境,我们承诺将继续完善我们的服务体系,为消费者提供更好更周到的服务。最后,我衷心的祝愿本次活动取得圆满成功。谢谢大家!

 

 

10渤海船舶重工有限责任公司经营处长 李国辉先生演讲。

渤船重工“全国售后服务行业十佳单位”发言稿

尊敬的各位领导,各位代表,媒体朋友们,大家好!

    很荣幸渤船重工获得“全国售后服务行业十佳单位”的荣誉称号,渤船重工是世界五百强企业中船重工旗下骨干企业之一,具有“第一造船厂”之称,始建于1954年,年造船能力可达400万载重吨。在公司的发展和建设过程中,党和国家领导人多次到渤船重工视察,对渤船重工的发展给予了肯定,并寄予了厚望。渤船重工的众多成熟产品倍受国内外瞩目,46000吨原油船/成品油船“大庆453”、“大庆455”号和57300吨散货船“嘉诚山”号以一流的质量荣获美国海岸警卫队“21世纪质量信得过船舶”证书;159000吨原油船和174000吨散货船,32万吨VLCC、38.8万吨VLOC为国内首创,创造了中国企业新纪录;57300吨散货船系列船被评为“渤船”牌全国用户满意产品;LPG船体现了渤船建造高技术、高附加值船的能力;“实验1”号科学考察船是我国第一艘大型小水面双体船,被誉为“21世纪中国船艇业的曙光”;公司为海南三沙市政府建造的“三沙1号”交通补给船成功交付并投入运营,承担起三沙市海上交通补给的重任,积极维护国家南海主权,同时填补了渤船重工在客滚船方面的空白。此外,渤船重工三次被评为“全国用户满意企业”,连续三年蝉联“中国制造企业五百强”的荣誉称号,渤船重工还获得“全国售后服务先进单位”的荣誉称号。渤船重工被认定为国家重点产业装备国产化基地,被评为国家级高新技术企业。

    渤船重工全面推进深化改革,把创新作为公司改革发展的主要驱动力,重点培养技术人才,    制造高附加值和高技术性能的绿色产品。已形成了包括上海交通大学、天津大学、大连理工大学、哈尔滨工程大学、江苏科技大学等国内著名船舶高校毕业生组成的涉及船舶设计所有专业的多学科综合团队。拥有214项企业技术专利,890余项企业技术标准、规范和设计建造指南。在船型开发及设计中广泛采用了CFD、Napa、MSC Partran/ Nastran、CADDS5、TRIBON、Windchill、Catia、PRO/E、NAPA steel、Framework、Shipflow、UG等国内外先进的设计软件及各船级社规范设计软件,实现了从设计到生产、到管理的无纸化链接。每秒运行4608亿次浮点运算能力的小型机成功引进更提高了公司在结构有限元计算和CFD仿真模拟计算的效率,使我公司在船型研发能力方面更进一步。为了应对未来的市场需求,设计院正在进行MRⅡ类化学品船、新一代符合HCSR要求的VLCC、Capesize、Suezmax等一系列船型的研发工作。

    公司积极转变经营模式,加快企业结构调整,加强调结构的顶层设计,重视做好非船产业的战略谋划,着力实现由“做产品”向“做产业”的转变,积极推进由“中国制造”向“中国智造”的进程,大力发展核电、LNG及海洋工程等与船舶主业密切相关的非船板块,公司承研的AP1000核电主管道模拟件首家通过国家核电技术公司组织的专家鉴定,公司承担的AP1000核电首堆-三门核电1号机组主管道设备正式发货,填补国内空白。目前渤船重工已经实现从“渤船制造”到“渤船创造”的跨越发展,具备化学品船、成品油船、液化气船、客滚船、矿砂船、海工产品等高附加值船舶的研发及建造能力,有效的提升了“渤船”牌品牌价值,实现了造船水平高效化、科技化、现代化。

    渤船重工为最大限度满足顾客要求,提高顾客对公司产品的满意度,不断提高售后服务管理水平,建立健全售后服务管理体系,规范售后服务工作流程。公司设立专门的售后服务组织机构负责公司售后服务管理工作。公司《质量管理体系程序文件》通过了ISO9001:2008版质量管理体系认证。在产品凸显同质化的今天,渤船重工开展“售后服务竞争”,全天候24小时保持联系畅通,随时响应顾客的保修要求,确保顾客提出的问题得到及时、有效处理。售后服务工作努力做到满足并超越顾客期望,探讨实现产品全生命周期的服务理念和措施,进一步提升公司产品的品牌价值。近年来顾客对公司的售后服务工作给了充分肯定,顾客满意度均达到98以上。渤船重工以超一流的售后服务来赢得顾客的信赖和忠诚。如老顾客新加坡百国山航运公司连续在我公司建造了4艘38.8万吨VLOC矿砂船后,又与公司签订了6艘21万吨散货船的建造合同,并继续期待与渤船重工开展新的项目合作。

    渤船重工将继续坚持稳中求进的总基调,按照“着力打造军民融合、技术领先、产融一体的创新型企业集团”新的战略目标,以提质增效为中心,主动适应经济发展新常态,把转方式、调结构放到更加重要位置,突出创新驱动,促进公司平衡健康发展。进一步传承“重合同、守信用”的契约精神,恪守市场规则,切实提高自身建造能力,高度重视质量风险,完善质量管理机制,确保产品质量的稳定和提升。着力构建以诚信为核心的企业文化,以培育诚信精神、诚信意识为重点,着力弘扬“兴船报国、创新超越”的企业精神、“打造精品、做强主业”的经营理念,结合中国制造工业2025规划,公司相应制定了十三五发展规划,通过科学管理,实现渤船重工质量效益的提高和快速发展,为中国船舶行业做强、为船舶产业由“中国制造”向“中国智造”的产业升级,为实现中国的强国梦做出更加积极的努力和贡献。

    最后祝大会圆满成功,祝各位领导、各位朋友身体健康、工作顺利。

    谢谢大家。

 

11太阳雨集团有限公司售后服务部长何洪侠女士演讲。

    尊敬的各位领导、各企业代表,大家好,非常荣幸能够参加此次售后服务评价活动。首先,请允许我代表太阳雨集团有限公司向中国商业联合会多年来为太阳雨集团的关心与支持表示衷心的感谢。

    太阳雨是全球最大的新能源及净水系统解决方案供应商,创始于1999年,是一家聚焦于太阳能、净水机、空气能等生态科技领域的多元化集团公司。作为西甲联赛中国首家战略合作伙伴,太阳雨产品以远销全球100多个国家及地区,全球销量遥遥领先。我们的信仰是科技让生活回归自然。

    目前,女神林志玲是我们太阳雨的形象代言人,下面我重点介绍一下太阳雨服务情况。

    多年来,太阳雨凭借一流的服务团队、完善的售后服务体系和质量管理连续四次蝉联前面售后服务十佳单位荣誉称号。在售后服务体系建设方面,我们从服务网点上太阳雨在全球布局了3万多家县级、乡镇及村级服务网络,最大限度接近消费者,及时解决使用上的问题。从服务模式上,星级服务中心是太阳雨完善和升级客户服务体系的一项重要举措,是太阳雨继续秉承以顾客为中心的服务理念,着力打造全新服务模式的开始,它标志着太阳雨服务的标准化、制度化、流程化、体制化的实施。能够为用户提供专业、规范、高效的服务,在此过程中我们推行送装分离的服务模式,极大地推进了企业整体市场渗透及销量突升的同时,更极大提升太阳雨售后服务标准化、专业化,从而促进客户满意度明显提升。

    另外,为了提升终端的服务技能,保证服务质量,太阳雨通过对全国各级经销商及终端安装从业人员实行认证上岗,采取分层级、理论与实际结合,微视频等方式在售后知识、服务技能、服务意识等方面进行专业的培训指导,强化安装质量,强调服务质量的重要性,凸显品牌形象,引领行业服务的标准。在服务落地方面,首先为了确保服务的高效,太阳雨携手长安启动万辆服务车活动,2009年我们与长安公司签订了1万辆太阳能专用服务车,但是近年来随着净水业务的不断发展,原来的服务车已经无法满足净水业务的需求。对此,我们2014年与长安汽车再次深度合作,签订了1万辆净水定制型服务车,专门用于太阳雨净水业务的物流、安装、售后服务、净水客服,从而全面保障终端服务的有效开展。

    其次,我们联手中国平安,签售战略合作协议,在人身保障方面我们为全国各级渠道服务人员投保,保障服务人员的施工安全,在产品保障方面,我们为旗下全线产品包括太阳能产品、空气产品、净水器产品全额投保质量险和责任险,双重保险来构筑消费者实用安全的坚固防线,让千万家庭享受到太阳雨安全无忧的健康水生活。

    第三,我们坚持每年开展冬检服务。在每年的入冬前,由太阳雨公司发起组织全国各级渠道的售后服务人员开展实施冬季巡检活动。根据客户档案,挨家上门进行回访检修,同时为消费者讲解太阳能冬天使用的注意事项,不仅保证消费者太阳能冬天能用,更要好用,从而真正做到创造性的为客户提供有价值的服务。

    第四,把终端客户走访形成标准化实施。太阳雨服务模式升级的一个重要表现,通过对终端用户的定期走访,我们可以第一时间了解用户在产品使用方面的感受以及存在的问题,了解用户需求,从而进一步完善服务体系,提供指导性依据。在企业责任方面,大家都知道,台风、冰雹等自然在一直是消费者产品的最致命的伤害。面对这些自然灾害给用户太阳能造成的损害,太阳雨经销商与售后服务团队共同扛起这面责任大旗,第一时间赶赴现场了解当地的受灾情况,并备好充足的物料,为用户进行免费检修,用实际行动去诠释企业重责任、重服务的企业品牌价值理念。

    受行业洗牌影响,众多小品牌在此过程中实力被削弱,无一存活,逐渐退出太阳能市场。但同时也遗留了大量的太阳能产品的售后问题亟待解决。对此太阳雨通过设立“太阳能孤儿救助站”对这些“太阳能孤儿”实行救助维修、五免服务等一系列的活动,为客户带来实实在在的价值,赢得老百姓的口碑,从而展现太阳雨作为售后服务十佳单位的精神面貌。

    另外,在服务创新方面,我们建立了净水文化节,也就是在2014年起,我们太阳雨在全国发起了3万多场全民净水文化节活动,通过走进社区、广场、学校等场所,以安全饮用水文化普及为核心,展示科普、体验、服务、咨询五位一体,通过专家解答、净水文化大讲堂、净水免费体验等丰富多彩的互动体验,将净水文化科普风暴带进净水文化匮乏的农村,向城乡消费者普及净水理念和知识,从而改变消费者饮水意识,建立消费者健康饮水的观念,更好的去引导和服务消费者。

    另外,我们全面建立了电商的O2O服务闭环,随着互联网的不断发展,传统服务已经不再适应市场新的需求。在此背景下,太阳雨商城、天猫、京东、国美旗舰店也陆续上线运营,对此太阳雨进行完善,并健全电商服务体系,打造电子商务的O2O服务闭环,从而提升用户体验。主要表现在两个方面:一是在我们电商平台客户承载着订单业务的受理和客诉业务的受理,并通过各种渠道去参与客户调查,了解用户的需求,并作出快速反应,着力提升售后服务体现。另外,我们将原有的3万家渠道服务网点升级为可提供代客下单的服务站,不断的完善太阳雨电商的服务配套能力,打造我们的O2O服务闭环。

    另外,目前我们正在全力打造“小雨e家”新的服务模式,从而构建太阳雨互联网的生态系统。对于未来太阳雨将持续以信息服务中心为辐射电,做强大服务体系,以阳光、空气、水为业务核心,推动行业大光热产业融合,推动O2O融合,实现太阳雨集群化蓝图的跨越发展,实现太阳雨光热中国梦。

    借此机会,我代表太阳雨成员祝愿各位领导、各位朋友,身体健康、工作快乐、中秋节快乐!谢谢。

 

 

12杭州老板电器股份有限公司 客服总监 崔巍先生演讲。

    尊敬的各位领导、各位企业代表,大家好。非常荣幸能够应邀参加此次由商业联合会和中国保护消费者基金协会共同举办的第七届全国售后服务评价活动,首先我代表老板电器对中国商业联合会和消费者保护基金会多年来对老板电器的关心和支持表示衷心地感谢。也预祝我们本次活动取得圆满的成功。

    商业联合会通过实施一系列的创新的举措,越来越多的企业将目光聚焦在服务上,着眼于当下的家电行业,产品的同质化程度越来越高,市场竞争已经从产品的竞争到价格竞争转向服务竞争,而且越来越激烈。在这种形势下,我们积极提升自身的服务质量,创造企业的服务品牌,只有服务,我们才能创造更多的附加值。36年专注高端,17年销量领先,老板电器多年来一直致力于把中国悠久的饮食文化和先进科学技术相结合,每个家庭都享受到由精湛科技带来的轻松烹饪。去年2月份,老板电器的国家级实验室通过了认证,产品的开发应该是达到了行业的顶尖水平。

    与此同时,企业也是加快了智能化的建设,在我们新的生产基地,全方位的智能化生产,包括从仓储配送也是打造了现代化的智能仓储中心。相应来说,在未来的发展过程中,智能化和信息化,包括现代化的两方面,是生产企业不可或缺的。在上个月老板电器和中国邮政快递在杭州有一个合作协议,双方将强强联手,我们共同建造一个智能物流的云仓,通过合作在全国建立20多个云仓,完成全国快速物流模式配送的建设。

    老板电器关于客户服务一直以来非常关心和重视,现在有几项工作和各位进行分享和汇报。

    第一,服务品牌的全新升级,树立行业标杆。老板电器去年7月份,我们进行了全新服务品牌的升级,提出了“即时尊享服务”的服务品牌的口号老板电器,基于原先分享管家的服务理念,我们进行了全面的升级,围绕着“敏智达·尊享悦”的服务理念,从售前、售中、售后全方位提高客户响应的速度,树立快速服务的标杆,提供高品质的服务。

    第二,信息化平台,围绕国家战略互联网+打造一流的服务体验。目前,全国将近有800多名呼叫中心坐席,基于多媒体解决方案,微信、微博,包括官网这些新型的互联网渠道,目前占到整个服务规模的30%以上,应该来说,对消费者来说能够有一个快速响应的机制和渠道。同时,我们在上门服务的终端,包括客户端,包括销售终端,通过我们CM系统为平台,通过全方位的智能化和互联网的手段,已经形成了快速的响应互联网服务的模式,消费者在各个阶段都能够快速的了解到整个以客户为生命周期管理的体验和过程。在这里面,我们也是非常关注客户的满意程度,老板电器现有的客户非常满意率也是达到了97%以上,应该来说,客户的口碑就是对我们最好的认可。

    第三,加大培训的投入,建立金牌服务工程师的团队。培训对于企业来说是非常重要的一个保障,尤其在人员的培养,我们做好选育留的工作,对于一线服务人员我们更是有非常严谨、规范的培训体系和手段,21点封闭式的培训,我们全国近千号一线优秀人员投入到总部进行全方位培训,我们有外部专家、有内部的老师来相互结合,打造金牌服务技师的培训体系。通过有效的实施培训以后,我们相应的从服务人员的技能、态度,包括服务水平都得到了明显的改善和提升。在未来几年,老板电器已经有了自己的“老板大学”,我们通过学校的方式把服务培训管理体系更进一步的深化。

    第四,聚焦客户体验,为客户创造价值。老板电器定位于高端品牌的建设,我们通过语音、非语音,各个触点和我们客户打造相互的黏性,为客户创造更多的真挚服务的体验。我们公司也是比较早的成立了专门的客户体验的部门,通过和客户实时的互动,我们不断地挖掘客户的需求,我们会定期召开客户的座谈会,客户对我们整个服务的全流程过程进行体验和评价,企业对客户的需求不断地升级、完善和改进,一切客户为中心的营销服务模式,聚焦客户体验是未来我们客户不断提升的服务措施和手段。

    老板电器的发展,离不开高端服务支撑,更离不开广大用户的厚爱,我们相信,只要急客户所急,想客户之所想,坚持一切以客户为中心,聚焦客户体验,就一定能把我们的服务工作做得更好。

    最后,在中秋佳节即将来临之际,衷心祝愿各位领导、各位朋友身体健康、工作顺利。谢谢。

 

13澳柯玛股份有限公司客户服务中心总经理王济伦先生演讲。

    尊敬的各位领导、企业界、新闻界的朋友们,大家下午好。非常感谢主办方提供这个互相学习、交流的平台,今天很荣幸连续三届我们获得全国售后服务十佳单位荣誉称号,在此感谢社会各界朋友多年来对澳柯玛的信任和支持。站在互联网时代的风口浪尖,售后服务行业发生了前所未有的颠覆,这种变化已经渗透到了全产业链的各个环节,例如服务的摸索、服务质量的提升以及服务标准化的规范等等。刚才各个企业也在这方面多次谈到。面对这样的社会环境,商品售后服务评价体系为广大的企业在售后服务发展起到了重要的指导作用,同时也激励着我们企业不断提高我们的服务水平,积极应对互联网时代的各种挑战。

    我今天发言的题目是“打造卓越服务品牌、推行互联网+服务”。澳柯玛早在2011年就确立了品牌化、专业化、市场化的服务发展战略。品牌是服务的魂,专业化是服务的基础,市场化是服务的升华。在今年十二届全国人民代表大会上李克强总理也提出了“互联网+行动计划”,对服务行业更是最好的推动和改革。下面,我将就发言的题目谈几点认识。

    第一,推行品牌化服务,创建服务品牌。恢复计划经济时代,各种产品供不应求,人们需求的仅仅满足于温饱,经济飞速发展的今天,生产生活水平不断提高,商品种类日益繁多。消费者需求已远远超过温饱,更多向多样化、个性化方向发展,因此品牌显得尤为重要。而服务品牌依托于服务品质,服务品质是服务品牌的有力保证,两者相辅相成。澳柯玛清楚认识到服务品牌对一个企业的重要性,仅仅琅琅上口让消费者认识这个服务品牌是源源不够的,如何让消费者提高对一个品牌的认知度,核心是服务品质要好,服务满意度要高,服务的公信力强,所以澳柯玛以用心感动顾客作为服务理念,以顾客为中心,以服务质量为导向,深入开展各项服务工作,客户满意度较之以前相比有了大幅度的提升。从2012年初,“澳柯玛金海豚”服务品牌创立之初,到今年澳柯玛五星级品牌和五星级售后服务品牌双五星认证的成功,都是对澳柯玛服务工作以及服务品牌很好的肯定和诠释,这将更加激励我们将售后服务工作做得更好。

    第二,推行专业化服务,奠基服务品牌。想要成就卓越的服务品牌,必定要勇于创新发展,打造专业化的服务团队,提供专业化的服务。目前售后服务行业的规范已不能适应当今的科技发展水平。服务体系的缺失也成为售后服务行业发展的一大壁垒。针对以上方面,澳柯玛建立了服务全过程6S管理标准,通过对整理、高效、清洁、微笑、专业、安全六个项目的标准化管理,实现售后服务形象上门的及时性、服务质量以及服务满意度的全方位提升。我们精心打造全过程从质量监管体系和全过程服务重塑体系两大体系,为澳柯玛高品质服务保驾护航。同时应用智能APP实时对服务质量,维修工艺、服务形象进行实时监督,运营第三方满意度测评对服务诚信进行监督,有效规范了服务全过程,使服务品牌在服务专业化的基础上得到了长足的发展。 

    第三,推行市场化服务,升华服务品牌。目前我国家电行业售后服务基本附属于产品销售,服务内容单一,网络不健全。覆盖范围不均等问题制约着售后服务的发展,从而导致消费者维修难的问题。在互联网时代,为了准确把握售后服务发展的新趋势,将服务品牌推向市场化,澳柯玛借助互联网+服务这一信息化手段支撑战略,首先利用CRM客户管理系统全面升级,规范服务管理流程与服务模式。与此同时,澳柯玛顺利完成了国家工信部两化融合的评定工作,成为国家首批两化融合的认证合格企业,这种信息化和工业化的深度融合,仍日益成为提升产品技术、服务品质和品牌含金量的重要途径。为澳柯玛将高品质服务推向市场化奠定基础,依托“金海豚”五星级服务品牌推向社会,对外承接社会化服务,扩充服务种类,扩大服务规模,让“金海豚”五星服务真正服务于消费者,让消费者真正享受到五星级服务,从而使“金海豚”五星服务品牌深入人心。

    深处社会服务行业,我们始终相信品牌是一种力量,推动着广大企业不断地前进,我们始终认为品牌是一种承诺,代表着持久不变的品质,始终坚持品牌是一种信仰,承载着千家万户的需求,澳柯玛仍将会遵循实实在在服务,百分之百满意的服务宗旨,为广大的消费者提供没有最好只有更好的服务,全力打造卓越的服务品牌。

    最后,衷心祝愿本次大会圆满成功,也祝愿各位来宾身体健康、工作顺利。谢谢大家。

 

14青岛海尔电子有限公司国内服务运营总监 王军先生 演讲。

各位领导、各位来宾,各位媒体朋友,大家下午好。

首先很高兴今天能代表海尔彩电参加此次由商业联合会和保护消费者基金会组织的第七届全国售后服务评价活动,相信通过此次活动的开展,按照商品售后服务评价体系的标准制定出的行业服务规范,必将在全社会形成重视服务的良好氛围,必将极大的提高全社会的服务水平,在此我们感谢主办方的付出和努力,我们海尔彩电一定会按照这个体系不断提升我们的服务水平。

    下面我给大家汇报我们海尔彩电的发展和最新探索。海尔作为家电行业第一品牌,一直秉承真诚到永远的服务理念,海尔彩电不断为用户提供差异化的产品和服务,从行业最早的数字化电视到硬件可换代,软件可升级的魔法电视,到去年与阿里强强联合的跨界产品海尔阿里电视,产品在不断地创新升级,得到了广大消费者的认可。同时海尔彩电也是以不断提升用户期望值为已任,海尔彩电深信用户的口碑是推动品牌前进的强大动力,用户满意是我们始终不懈追求的目标。

    为此,多年来海尔彩电的服务在不断升级,从彩电行业率先推出的“三全服务”,第一个明确服务的差异化,从海尔集团标准化的“五个一”服务,使售后服务首次在行业里有明确的标准,针对平面电视行业发展初期,服务标准的良莠不齐,率先推出了“三包一免”的服务标准,明确对消费者的服务承诺。随着智能电视的大量普及,面对互联网时代下的用户体验式的服务需求,2015年海尔彩电推出“智慧管家”模式,有三点:一是推进电子保修卡服务,把原来纸质发票保修变为电子保修,实现了与用户交互的零距离。二是通过海尔阿里电视服务体系给用户提供专业化的定制服务,满足用户的个性化需求。三是通过专业化的服务网络和差异化的服务模式升级,不断创造用户感动、提升用户体验和口碑。

    作为国内主要的彩电品牌,我们将一如既往的为用户,以用户为中心,做好海尔彩电的服务工作,保护消费者权益。

    最后,再次感谢主办方给我们提供这样的平台,同时感谢大家对海尔彩电一如既往的支持。谢谢大家。

 

 

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